同じことを何度も言う客がしつこいしうざすぎる!どう対処したらいい？

接客業をしていると1度は出くわすのが同じことを何度も聞いてくるお客様。

同じことを繰り返し話されると対応する時間も長くなりますし、他の業務にも支障を来して大変です。

そして中にはいくら丁寧に説明しても理解できないどころか、感情的になってキレてくるお客様もいらっしゃいます。

今回はそんなお客様への対処法をまとめているので参考にしてみてください。

お客様が同じことを何回も聞いてしまう理由とは？

同じことを何回も聞くお客様には以下のような理由や背景があります。

理解力が低い

加齢や疲労、ストレスなどによって、情報処理能力が低下している可能性があります。

特に、高齢者や小さなお子様、体調不良の方などは、複雑な説明を理解するのが難しい場合があります。

知識や経験が不足している

専門用語や業界特有の知識がない場合、説明内容を理解するのが難しい場合があります。

また、生活経験や文化的な背景の違いも、理解の妨げとなることがあります。

不安を抱えている

不安や不満、怒りなどの感情を抱えている場合、冷静な判断や理解が難しくなることがあります。

また、過去に同様の場面でトラブルを経験したことがある場合も、理解力低下につながる可能性があります。

説明力が不足している

相手が何度も同じことを聞くのは自分の説明力が不足している可能性も考えられます。

自分は当たり前に使っている専門用語もお客様からすれば分からない事の方が多いです。

専門用語や難しい言い回しは避け、ゆっくりと分かりやすく説明しましょう。

また、図やイラストなどを活用するのも効果的です。

認知症の可能性がある

お客様の中には認知症を発症していて何回も聞いてくる場合があります。

加齢により記憶力は衰えていくものですが、認知症と診断を受けているレベルの方だといくら丁寧に説明したとしても難しい場合があります。

同じことを何度も言う客にはどう接したらいい？

同じことを何度も言うお客様にはどう接していけばいいのか難しいですよね。

私もこの手のお客様との対応では失敗してしまったことが多いです。

ただ何度も対応している内に大事なポイントは大きく3つあることが分かりました。

感情的にならず冷静さを保つ

お客様が繰り返し質問をしてきても、冷静に対応することが重要です。

感情的にならず穏やかな雰囲気で接することを心がけましょう。

コチラ側が少しでもイライラした態度を見せると最悪客側がキレてくることがあるからです。

僕も前に

• 何度もお伝えした通り～
• だからそれは～

など頭に付けて話したところ

お前の説明が悪いから何回も聞いてるんやろが！！

と理不尽にキレられたことがありました。

客側を怒らせるとますます話は通じにくくなりますし、最悪後から苦情を入れられるリスクもあります。

たとえ10回、20回と同じことを聞かれたとしても心を無にして相手が折れるまで話してあげるのが大切です。

ゆっくり1点ずつ説明する

理解力の乏しい人はゆっくり1点ずつ説明しないと理解できないことがあります。

一般的な人であれば、躓くことのない内容でも理解力が乏しい人は取り残されてしまうことがあるのです。

相手が同じことを何度も聞いてくる場合は1度深呼吸して、普段自分が説明するスピードの半分の速度で説明してあげてみてください。

途中で区切りながら「ここまでで何か分からないことはありませんか？」とクッションを挟みながら説明すると上手く伝わりやすくなります。

他のスタッフにヘルプを求める

何回説明しても事態に進展がない場合は他のスタッフにヘルプを求めることも大切です。

なぜなら会話においてはどうしても相性の良い悪いがあるからです。

「IQが20違うと会話が通じない」という話にもあるように、お互いのIQに差があり過ぎると会話が成り立ちません。

また、人によっては何回も聞いてくる客に対しての対応が凄く上手な方もいらっしゃいます。

どうしても無理だと思う場合は、他のスタッフにヘルプを求めた方がいいかもしれません。

同じことを何回も聞くお客様に対して絶対にやってはいけないこと

同じことを何回も聞くお客様に対して絶対にやってはいけないこともあります。

同じことを言っていることを指摘する

たとえ正論であろうとこの手のお客様には正論を指摘しない方がいいです。

なぜなら指摘すると相手はかなりの確率で不機嫌になり、最悪クレームなどに繋がるリスクもあるからです。

自分がいくら丁寧な接客をしていたとしてもたった一言で事態は思わぬ方向に進んでしまうこともあります。

たとえ正論だとしても思ったことは口に出さないのが無難です。

イライラした態度を出す

相手のしつこさにイライラしたとしても態度には出さないようにしましょう。

コチラがイライラした態度だと客側も感情的になってしまい、さらに事態がめんどくさい方向に進んでしまうからです。

基本的に接客業をする上で「言わないと気が済まないことは言わないのが正解」と考えておいた方がいいです。

相手が馬鹿だと分かってはいてもそれをそのまま指摘してしまうのもまた馬鹿なのです。

できるだけ事態を穏便に済ませたいのならイライラした態度は出さず、サイコパス気味なくらい笑顔を絶やさず接することを心がけましょう。

同じことを何回も聞くお客様に対してみんなが思っていること

同じことを何回も聞くお客様に対して接客業をしている方はどんな風に思っているのでしょうか。

SNS上の声をもとにまとめてみました。

同じことを何回も言われる身にもなってほしい・・・。

やっと言っちゃった。。。
5分前に言ったことを忘れるおじいちゃん客に、「5分前に言ったことをすぐに忘れてしまうのがとても悲しかったです」と本音を伝えた。すると「そんなこと言わないでよ」と返事が来ました。同じことを何回も言うこちらの身にもなってください。

https://x.com/harapekomonrrow/status/1555871807823089664

同じことを何回も言う方に対して指摘したという声。

正直めちゃくちゃムカつきますが、思い切って指摘したらたしかにスッキリできそうですね。

1分1秒を大事に仕事しているのに

同じことを何回も聞き返す客にいらぬらしてしまう😢ほどもお伝えした通り…って頭につけちゃう。心狭くてわかってても、こちとら１分を大事に分刻みで仕事してるや、早く解放させてって心で泣いてる😭

https://x.com/murakamimana/status/1536624020304457730

お客様相手の仕事は1分1秒を大切にしないと苦情やクレームに繋がりやすい仕事です。

だからこそ何回も同じことを聞かれて時間を取られるのは厄介なんですよね。

心の中で泣いているという表現は凄く共感できます。

外国人だと思ったら・・・。

今日朝吉野家で、店員が同じことを何回も客に言ってたので、外国人相手にするの大変そうだなぁって思って見たら客は日本人だった。大学生っぽかった。

https://x.com/FF_negi/status/1577975900716474368

たしかに店員側が同じことを何回も説明してたら外国人を相手にしているように見えるはず。

しかし、この手のお客様はなぜか日本人で多いんですよね。

同じ言語を使っているはずなのになぜ話が通じないのか。

疑問は深まるばかりです。

同じことを何回も聞くのは迷惑行為にならないの？

同じことを何回も聞く客にはかなり時間を取られることが多いです。

その客の対応をしていて2時間、3時間と時間を取られてしまえば、日常業務にもかなり支障が出てしまいますよね。

いくら相手の理解力が乏しいのが原因とはいえ、店員側には多大な迷惑を欠けているわけです。

これに関して客側が罪に問われることがないのか気になったので調べてみました。

相手が大声でキレる・殴りかかってくる場合は罪に問われる可能性も？

同じことを何回も聞いてくるお客様が大声でキレたり、殴りかかってくるような場合は「威力業務妨害」にあたる可能性があると言われています。

そのため、あからさまに相手が高圧的な態度を取らない限りは罪に問うのは難しいのかなと感じました。

実際何回も聞いてくるお客様の多くは、本当に理解力が無くて聞いてきていることが多い印象です。

そのためいくら時間を奪われたとしても相手があからさまにキレたり、殴りかかるなどの行為に及んでこない場合は業務として対応せざるを得ないのではないでしょうか。