小売店で働いていると必ず求められるのが販売実績ですよね。
会社が売りたい推奨販売品の販売実績を上げれば評価が上がりますし、売れなければ評価は下がります。
しかし、お買い物客の中には
コイツは絶対買わないだろ
と思うようなお客様も一部存在ます。
今回はそんなお客様を相手にするべきかしないべきかについて詳しく解説していきます。
買わない客であろうと新人時代はとにかく声をかけまくるのが吉
私も正直お客様に商品を売り込むのはあまり得意ではありません。
なので「この人は絶対買わないだろうな」と思うお客様は最初から避けている節がありました。
ただある程度経験を積んで、スムーズに販売ができるようになってから思ったのが、
新人時代はとにかく声をかけまくるのがベスト
かなという事ですね。
新人時代は声をかけまくった方が良い理由
新人時代は買わない客と買う客とか気にせず声を掛けまくった方がいいです。
理由は大きく3つですね。
- 販売の練習になる
- 失敗してもダメージがない
- 見分ける目がない
販売の練習になる
声を掛けまくれば販売の練習になります。
販売トークは実際に経験しないことにはなかなかその場で言葉が出てこないものなのでとにかく経験を積むのが大切です。
逆に経験がない状態でいざ買う可能性の高いお客様の接客に当たった時に経験値が少ないと販売機会を逃してしまう可能性もあります。
大事な時にしっかりと売り込む力を付けるためにも自分なりに販売の型が身に付いてない内はとにかく声を掛けまくって練習した方がいいです。
失敗してもダメージがない
販売は仮に失敗したとしてもダメージがありません。
仮に売れなかったとしても自分にとってはプラスになる事の方が多いです。
- どうして売れなかったのか分析できる
- 次はどんな風に話せばいいか分析できる
上記のような経験を積み重ねる事で販売技術は確実に上達していきます。
仮に失敗したとしても誰も攻めませんし、むしろ上司も積極的な新人の姿勢は誉めてくれる事が多いので積極的に声を掛けていきましょう。
見分ける目がない
新人でまだ経験のない内は買う客と買わない客の見極めが正しくできているとは言えません。
もちろんその目は経験を積めば完璧に養えるわけでもありませんが、経験のない内は機会損失になることの方が多いです。
なのでまずは自分の目を養う意味でも買う客・買わない客など考えず声を掛けていきましょう。
買わない客にはどんな特徴があるの？
「買わない客」とは、購入意欲が低く、時間やリソースを多く消費する顧客のことです。
ビジネスにおいて、こうした客に過度に対応することは非効率であり、売上や成果を最大化するためには早めに見極めることが重要です。
以下に、「買わない客」の特徴と見分け方のポイントを解説します。
- 質問が多く、具体的な購入プランがない
- 価格ばかりを気にする
- 決断を先延ばしにする
- 過剰な時間やリソースを要求
質問が多く、具体的な購入プランがない
「買わない客」の典型的な特徴は、質問が多く、具体的な購入プランがないことです。
このタイプは、サービスや商品について詳細な情報を求める一方、購入時期や目的が曖昧です。
たとえば、「この機能はどう働く？」「他社との違いは？」と質問を重ねるものの、「いつ導入したい？」「予算は？」と聞くと「まだわからない」と答えることが多いです。
こうした客は、情報収集が目的で、実際の購入意欲が低い場合がほとんど。
営業担当者は、初期のヒアリングで「具体的なニーズやタイムライン」を尋ね、反応が曖昧なら優先度を下げるべきです
CRMツールを使って質問の頻度やエンゲージメントを追跡するのも有効。
時間のかかる「買わない客」にリソースを割かず、成約確率の高い顧客に集中することで、営業効率が上がります。
価格ばかりを気にする
「買わない客」の中には、価格ばかりを気にするタイプがいます。
この客は、サービスの価値やメリットよりも「安さ」を最優先し、頻繁に値引きを要求します。
たとえば、「他社はもっと安い」「これでいくら割引できる？」と価格交渉に終始し、品質や効果への関心が薄いのが特徴です。
こうした客は、たとえ安く提供しても満足せず、長期的な顧客になる可能性が低いです。
見分けるには、初回相談で「価格以外に重視する点は？」と質問し、価値を理解しない場合は早めに切り上げるのが賢明。
営業トークでは、「このサービスは〇〇の課題を解決する価値がある」と強調し、価格重視の「買わない客」をふるい落としましょう。
リソースを有効活用し、価値を認める顧客に注力することが重要です。
決断を先延ばしにする
決断を先延ばしにするのも「買わない客」の大きな特徴です。
このタイプは、何度も接触しても「もう少し検討する」「今はタイミングでない」と具体的なアクションを避けます。
たとえば、提案書を送っても「後で確認します」、フォローアップしても「まだ決められない」と返答が曖昧。
こうした客は、購入意欲が低く、営業の時間を無駄に消費します。
見分けるには、初期のやりとりで「いつまでに決めたい？」と期限を確認し、反応が曖昧なら優先度を下げるのが効果的。
また、「このプランで進めるなら、いつ開始？」と具体的な質問を投げ、決断力の有無を判断。
CRMで対応履歴を管理し、進展のない「買わない客」を早期に見極めましょう。
成約確率の高い顧客に時間を割くことで、売上向上が期待できます。
過剰な時間やリソースを要求
「買わない客」の特徴として、過剰な時間やリソースを要求するケースがあります。
このタイプは、長時間の相談、追加資料の要求、頻繁な連絡を求め、営業担当の手間を増やします。
たとえば、「もっと詳しい資料を」「もう一度説明して」と依頼するが、具体的な購入の話に進まないことが多いです。
こうした客は、無料の情報やサービスを求める傾向があり、成約に至らない場合がほとんど。
見分けるには、初回対応で「具体的なニーズ」を確認し、過度な要求が続く場合は「現状では弊社のサービスが合わないかも」とソフトに断るのが有効。
対応ルール（例：相談は30分以内）を設け、時間を制限することも大切。
無駄な労力を避け、価値ある顧客にリソースを集中させましょう。
買わない客を相手にしないための5つのコツ
買わない客を相手にしないためには以下の5つのコツを意識して販売に取り組んでみましょう。
- 顧客の選別基準を明確にする
- 時間を制限した対応ルールを設ける
- 価値を伝えるトークスクリプトを用意
- データに基づく優先順位付け
- 丁寧に断る技術を磨く
顧客の選別基準を明確にする
「買わない客を相手にしない」には、顧客の選別基準を明確にすることが重要です。
理想の顧客像（ペルソナ）を定義し、予算、ニーズ、決断スピードを基準にスクリーニングしましょう。
たとえば、「予算10万円以上」「導入時期3ヶ月以内」などの条件を設定。
初回ヒアリングで「どの課題を解決したい？」「予算は？」と質問し、条件に合わない客を早めに見極めます。
明確な基準があれば、「買わない客」に無駄な時間を割かず、成約確率の高い顧客に集中できます。
基準はチームで共有し一貫した対応を心がけましょう。
売上向上の第一歩は、価値ある顧客を選ぶことです。
時間を制限した対応ルールを設ける
「買わない客を相手にしない」ためには、時間を制限した対応ルールを設けることが効果的です。
たとえば、初回相談は30分以内、フォローアップは2回までと決め、過度な対応を防ぎます。
「買わない客」は長時間の説明や複数回の連絡を求める傾向があるため、ルールを徹底することで効率化が可能。
ルールを顧客に伝える際は、「限られた時間で最適な提案を」と前向きに説明。
GoogleカレンダーやCRMでスケジュール管理し、時間超過を防ぎましょう。
ルールを守ることで、成約意欲の高い顧客にリソースを集中でき、営業成績が向上。
チーム全体でルールを統一すれば、無駄な労力が減り、数字に直結する対応が実現します。
価値を伝えるトークスクリプトを用意
「買わない客を相手にしない」には、価値を伝えるトークスクリプトを用意することが鍵です。
価格より価値を強調し、興味のない客を早めにふるい落とします。
たとえば、「このサービスは〇〇の課題を解決し、ROIを〇％向上させます」と具体的に説明。
スクリプトには、「このプランは〇〇を重視する方に最適」と購入意欲を試すフレーズを。
初回接触で価値を伝え、反応が薄い場合は優先度を下げましょう。
スクリプトはチームで共有し、ロールプレイで練習。
HubSpotのテンプレート機能を活用すれば、スクリプト管理も簡単です。
「買わない客」に時間をかけず価値を理解する顧客に注力することで、成約率が上がり効率的な営業が実現します。
データに基づく優先順位付け
「買わない客を相手にしない」ためには、データに基づく優先順位付けが不可欠です。
CRMツール（例：HubSpot、Zoho CRM）を使い、成約確率の高い顧客を特定しましょう。
たとえば、過去の購買データやウェブ閲覧履歴、メール開封率を分析し、エンゲージメントスコアが高い顧客を優先。
スコアが低い「買わない客」には、最小限の対応で済ませます。
データ分析には、Google AnalyticsやCRMのレポート機能を活用。
優先順位をチームで共有し、週次ミーティングで進捗を確認すると効果的です。
データ駆動のアプローチなら、感情に流されず効率的な顧客対応が可能。
リソースを最適化し、売上貢献度の高い顧客に集中することで、数字での成果を最大化できます。
丁寧に断る技術を磨く
「買わない客を相手にしない」には、丁寧に断る技術を磨くことが重要です。
たとえば、「現状では弊社のサービスがニーズに合わないかもしれませんが、状況が変わればぜひ」とソフトに伝える。
関係を壊さず、時間を節約できます。断るタイミングは、曖昧な回答や過度な要求が続く場合。
断り方の例として、「リソースの都合上、〇〇を優先する方に限定しています」と説明。
メールテンプレートを用意し、迅速に対応するのも有効です。丁寧な断りはブランドイメージを保ち、将来の機会につなげます。
「買わない客」に費やす時間を減らし、成約意欲の高い顧客にリソースを集中。
営業効率が上がり、上司が求める数字を達成しやすくなります。
注意点：バランスとリスク管理
全ての顧客を「買わない客」と決めつけるのは危険です。
初めは曖昧な対応でも、時間をかけて信頼を築けば優良顧客になるケースがあります。
たとえば、B2Bでは決断に時間がかかるのが普通。過度な選別でこうした機会を逃さないよう、初期対応では柔軟性を持ちましょう。
CRMで顧客の進捗を追跡し、潜在ニーズを見極めるのが有効です。
また、断る際は「現状ではニーズに合わないかも」と丁寧に伝え、関係を維持。
ブランドイメージを損なわないよう、失礼な態度は厳禁です。チームで対応ルールを共有し、バランスを保つことも重要。
「買わない客」にリソースを割きすぎず、価値ある顧客に集中する戦略をデータとコミュニケーションで最適化しましょう。
まとめ
「買わない客を相手にしない」戦略は、営業効率化の鍵。
質問過多、価格重視、決断先延ばし、過剰な要求をする客を早めに見極め、選別基準の明確化や時間制限、価値トーク、データ活用、丁寧な断りで対応を最適化。
上司にはKPIで成果を示す。バランスを保ち、潜在顧客を逃さず、成約率の高い顧客に集中することで、売上を最大化しましょう。
