「お客様に怒られてしまい、一日中気分が優れない…」そんな経験はありませんか？
接客業で働く私たちにとって、お客様からのクレームは避けて通れない道かもしれません。
しかし、その度に心が傷つき、自信をなくしてしまう方も多いのではないでしょうか。
この記事では、お客様に怒られたときの心の整理法や、次に活かせる具体的な行動について解説します。
同じような悩みを抱えているあなたに、少しでも力になれれば幸いです。
お客様が怒る一般的な原因
まずはお客様が怒る一般的な原因から見ていきましょう。
- サービス提供側の問題
- 顧客側の問題
- 外部要因
サービス提供側の問題
お客様は、商品やサービスに対して、ある程度の期待を持っています。
この期待は、過去の経験、口コミ、広告など、様々な情報から形成されます。
期待通りのサービスが提供できない場合、お客様は不満を感じ、怒りにつながることがあります。
具体例
- 商品: 注文した商品と届いた商品が異なる、商品に不良品があったなど。
- サービス: 予約した時間に施術を受けられなかった、店員の対応が遅かったなど。
- 情報: 商品の説明と実際の商品が異なっていた、キャンペーン内容が誤解を招くような表現だったなど。
お客様の期待を裏切らないためには、商品やサービスに関する情報を正確に伝え、一貫性のあるサービスを提供することが重要です。
その他にも
- 商品やサービスの説明が不足
- 問い合わせへの対応が遅い
- 商品やサービスに関する知識不足
などによってもお客様の怒りを買ってしまうことがあります。
顧客側の問題
お客様が怒ってしまう原因は、必ずしもサービス提供側の問題ばかりではありません。
お客様側にも、以下のような要因が考えられます。
- 情報不足: 商品やサービスの内容を十分に理解していない、契約内容を把握していないなど、お客様自身が情報不足であることが原因となるケースがあります。
- 感情的な反応: ストレスが溜まっていたり、別のことで不満を抱えていたりする場合、些細なことで感情的に反応してしまうことがあります。
- 無理な要求: 契約条件を超えるような無理な要求をしたり、返品・交換の条件を無視したりする場合も考えられます。
- 個人的な事情: 家庭の事情や健康状態など、個人的な事情が原因で、普段通りの冷静な判断ができない場合もあります。
お客様が怒っている場合、まずは冷静に話を聞き、何が原因で怒っているのかを理解することが大切です。
そして、お客様の気持ちに寄り添い、誠意を持って対応することが重要です。
外部要因
外部要因とは、企業や個人だけではコントロールが難しく、外部から発生する、サービス提供や顧客との関係に影響を与える出来事や状況のことを指します。
例えば、自然災害（地震、台風など）による店舗の被害や、社会情勢の変化（経済状況の悪化、法規制の変更など）、競合他社の動向（新商品の発売、価格競争の激化など）、サプライチェーンの不安定化（原材料の供給不足など）などが挙げられます。
これらの外部要因は、企業のサービス提供に直接的な影響を与えるだけでなく、顧客の行動や期待にも変化をもたらす可能性があります。
そのため、企業は、外部要因を常に監視し、その変化に迅速に対応できる体制を整えておくことが重要です。
お客様に怒られて自分が悪いと感じる時の心理状態
お客様に怒られて自分が悪いと感じた時の心理状態は、人それぞれですが、一般的に以下の様な状態になることが多いです。
- 自己肯定感の低下
- 罪悪感
- 不安感
- ストレス
- 羞恥心
自己肯定感の低下
「自分はダメな人間だ」「役に立たない」など、自己評価が下がり、自信を失ってしまうことがあります。
特にお客様から暴言・罵倒を受けた時は自己肯定感が下がって、自信を無くしてしまうことが多いです。
罪悪感
お客様にご迷惑をおかけしたという罪悪感に苛まれ、精神的に追い詰められてしまうことがあります。
「自分が気を付けていれば防げたミスなのに」「自分のせいで申し訳ない」など責任感の強い人程罪悪感に苛まれ、心身ともに参ってしまうことも少なくありません。
お客様とのやり取りでミスが起こるのは仕方ない場面あります。
万が一ミスが起こっても自分の事を追い詰め過ぎないようにすることも大切です。
不安感
同じようなミスを繰り返してしまうのではないかなど、将来に対する不安を感じることがあります。
無意識にミスを起してしまってお客様に迷惑を掛けてしまった場合などは強烈な不安感に襲われてしまうことも少なくありません。
ストレス
怒られた時のショックや、今後の対応に対する不安などから、強いストレスを感じることがあります。
ミスをすればお客様だけでなく、他のスタッフからも怒られてしまい、余計に落ち込んでしまうことも多いです。
ストレスを感じた際は自分なりの発散法で上手く向き合っていくことも大切です。
羞恥心
周囲の目が気になってしまい、恥ずかしい気持ちになることがあります。
自分以外やらかしてない、前代未聞のミスなど自分のミスを周りと比較してしまうとどうしても羞恥心を感じてしまいやすくなります。
客に怒られて落ち込む時の具体的な対処法
お客様に怒られてしまい、落ち込んでしまう気持ちはよく分かります。
しかし、落ち込むだけでは何も解決しません。
むしろ、次の仕事に支障が出てしまう可能性もあります。
お客様に怒られた時に落ち込んでしまう時の具体的な対処法をいくつかご紹介します。
感情を認める
怒られたことで落ち込むのは自然な感情です。
自分を責めるのではなく、「今は辛いけど、必ず乗り越えられる」と自分に言い聞かせましょう。
また、家族や友人、同僚など、信頼できる人に気持ちを打ち明けると、気持ちが楽になることがあります。
客観的に状況を分析する
: 具体的に何が原因で怒られたのかを客観的に分析しましょう。
自分の行動に問題があったのか、改善できる点はないか、冷静に振り返ってみることも大切です。
改善策を考える
分析結果に基づいて、具体的な改善策を考えましょう。
全てを一気に変えようとするのではなく、小さなことから少しずつ改善していくことが大切です。
自己肯定感を高める
今回の出来事だけでなく、自分の良いところを見つけるようにしましょう。
過去の成功体験を思い出すことで、自信を取り戻すことができます。
リフレッシュする
好きなことをして、気分転換を図りましょう。
運動をすることで、ストレス解消になります。
何もする気が起きない時は質の高い睡眠をとることで、心身のリフレッシュにつながります。
トラウマを克服するための考え方
トラウマを克服することは、決して簡単なことではありません。
しかし、適切な対処法と心の持ちようで、必ず乗り越えることができます。
二度と会うことはない
接客業を通して出会うお客様のほとんどは一期一会です。
つまりどれだけ粘着質に怒鳴られようが、ひどい言葉を投げられようが次に会う可能性は限りなく低いのです。
「ムカつくけど二度と会わない」
と思って接客するようにすればかなり心が軽くなるのでおすすめです。
失敗を自分のせいにしない
他責思考の人は成長しないと言われますが、だからといって失敗はなんでも自分のせいと考えて上手くいく人はなかなかいません。
失敗を全て自分のせいにしていれば、絶対にいつか精神的に参ってしまうからです。
お客様対応はマニュアル通りにやっていても意図せぬ失敗に直面してしまうことも少なくありません。
たとえ自分が悪い失敗だったとしても本気で落ち込んでしまいそうな時は
「運が悪かったんだ」
と思って自分のせいにしないようにしてみるのもおすすめです。
自分が悪いと思えるのは成長している証でもある
「自分が悪い」と感じる経験は、誰しも一度は経験するものです。
この感情は、一見ネガティブに思えますが、実は自己成長にとって非常に重要な意味を持っています。
自分が悪いと思えることの意味
「自分が悪い」と感じるとき、私たちは自分の行動や言動を客観的に見つめ直し、改善すべき点に気づくことができます。
この自己認識こそが、自己成長の第一歩です。責任感が芽生えるきっかけになることもありますし、完璧な人間はいないことを理解し、謙虚な姿勢を身につけることにも繋がります。
ストレスと成長の関係について
「自分が悪い」と感じるとき、私たちは少なからずストレスを感じます。
しかし、このストレスは、単なる苦痛ではなく、自己成長を促す重要な要素です。
トレスは、私たちに変化を促す刺激となります。
このストレスを乗り越えることで、より強靭な精神と、新たなスキルを身につけることができます。
逆にストレスは、ある程度ないと成長できません。
しかし、過度なストレスは、心身に悪影響を及ぼすため、バランスが大切です。
まとめ
大切なのは、今回の経験を無駄にせず、自己成長の機会と捉えることです。
今回の経験から学び、より良い自分へと成長することで、自信を取り戻し、今後の仕事に活かすことができるでしょう。
お客様に怒られて「自分が悪い」と感じることが、必ずしも悪いことではありません。
むしろ、この経験は、自己成長の貴重な機会となります。ストレスと上手に付き合い、自己成長につなげていきましょう。
