お客様からのクレームや厳しいご意見。
耳を塞ぎたくなるような言葉に、気持ちが沈んでしまうのは当然のことです。
しかし、そこでズルズルと引きずってしまうと、次の仕事にも支障が出てしまいます。
今回は、お客様に怒られた後に気持ちを切り替え、前向きに進むための私の思考法をお伝えします。
「気にしたら負け」の精神で、一緒に乗り越えていきましょう。
客に怒られた後に大切なのは自分ではなく他人を見ること
嫌なお客様に怒られた後はついつい引きずってイライラしがちです。
なんだアイツ！あの客に私の気持ちを害された
と思えば思う程気持ちは沈むしドンドンブルーになっていきます。
そこで大事なのがさっき怒ったお客さんの思考を想像することです。
あのお客さんあの程度のことでなんでそんなにキレてたの？
自分の気持ちは考えないでとりあえずお客さんの気持ちを都合の良いように想像してみましょう。
例えば私は以下のように勝手に想像しています。
あのお客さん凄い機嫌悪かったな。もしかして仕事が上手くいってないんじゃないかな。良い年なのにまだ平社員？年下の上司に馬鹿にされたような態度で怒られてムカムカしてたんだろうな。おまけに家庭もうまくいってなくて奥さんには毎日怒られてばかりで家に居場所が無いんじゃないかな。だから毎晩この店にきて機嫌悪そうにしてるんだろうな。可哀そうな人だな。
想像するのはなんでも構いません。
大事なのはなぜ怒っていたのかを都合の良いように想像して「可哀そう」と思い込むこと。
相手のことが可哀そうだと思うとイライラって思ったよりもさっぱり無くなります。
むしろそんな不幸なことがあったのならもう少し優しくして挙げれば良かったなと情けすら生まれてくるはずです。
私もこの思考法を意識するようになってから嫌なお客様にも全くイライラしなくなりました。
客に怒られた後は気にしないような工夫が大切
お客様に怒られた後、誰でも多かれ少なかれ傷つきます。
しかし、そこで「気にしない」ことがなぜ重要なのでしょうか。
精神衛生の維持
お客様からの厳しい言葉やクレームは、時に私たちの心を深く傷つけます。
もし、その出来事をいつまでも引きずってしまうとストレスが溜まり、不安や自己否定感に苛まれる原因となります。
これでは、心の健康が損なわれ、日常生活にも支障をきたしかねません。
私たちは、自分自身の精神状態を守る義務があります。怒られた事実を受け止めつつも、過度に自分を責めず、意識的に気持ちを切り替えることで、心の平穏を保ち、健康な精神状態を維持することができるのです。
怒られたことを「気にしない」とは、無責任になることではなく、自分を守るための大切なスキルなのです。
パフォーマンスの低下を防ぐ
過去の失敗やネガティブな感情にとらわれ続けることは、現在の仕事の質に大きな影響を与えます。
怒られた出来事をズルズル引きずってしまうと、集中力が散漫になったり、モチベーションが低下したりする可能性があります。
その結果、業務効率が落ち、本来のパフォーマンスを発揮できなくなるばかりか、新たなミスを誘発してしまうことにも繋がりかねません。
次の仕事に全力を注ぐためには、過去の出来事から気持ちを切り離し、現在の業務に集中できる状態を作り出すことが不可欠です。
「気にしない」という姿勢は、精神的な負担を軽減し、常に最高のパフォーマンスを発揮できるよう、自分を整えるための重要なステップと言えるでしょう。
成長の機会を逃さない
お客様からの厳しいご意見は、本来、私たちにとって成長のための貴重なフィードバックとなるはずです。
しかし、怒られたことを「後悔」や「落ち込み」といったネガティブな感情としてのみ捉えてしまうと、肝心の改善点を見つける視点が失われてしまいます。
「なぜ怒られたのか」「どうすれば防げたのか」といった具体的な原因究明や対策の検討に意識が向かず、ただただ自分を責めて終わってしまうのです。
これでは、せっかくの学びの機会を無駄にしてしまいます。
「気にしない」とは、反省をしないことではなく、感情的なしこりを手放し、冷静に事実を分析し、前向きに次に活かすための姿勢です。
この姿勢を持つことで、失敗から学び、自己成長へと繋げることができるのです。
客に怒られた後瞬時に気持ちを切り替えるための3ステップ
お客様に怒られた直後は、感情的になりやすいものです。
しかし冷静に対応することで、その後のダメージを最小限に抑えられます。
ステップ1：まずは「傾聴」に徹する
お客様が怒っている時、最も大切なのはお客様の話を遮らず、最後まで聞くことです。
途中で言い訳をしたり、反論したりせず、まずは怒りの感情をすべて吐き出してもらいましょう。
アイコンタクトをしっかり取り、真摯な態度で聞くことが重要です。
ステップ2：事実と感情を「分離」して捉える
お客様の言葉には、事実に基づいた部分と、感情的な部分が混在しています。
例えば、「いつも遅い！」と怒鳴られても、本当に毎回遅いわけではないかもしれません。
ここで大切なのは、「お客様がなぜ怒っているのか」という根本原因と、「今感じている感情」を分けて考えることです。
客観的に状況を分析することで、冷静さを保てます。
ステップ3：感謝と謝罪を明確に伝える
お客様が怒っているのは、何かしらの期待を裏切られたと感じているからです。
まずは「貴重なご意見ありがとうございます」
「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」と
感謝と謝罪の気持ちを明確に伝えましょう。
感情的になるのではなくビジネスライクにそして心から伝えることが大切です。
ズルズル引きずらない！心を整える私の思考法
怒られた直後の対応を終えたら、次に大切なのは「引きずらない」ことです。
私が行っている思考法を3つご紹介します。
思考法1：徹底的な「原因究明」と「改善策」
怒られた原因を客観的に分析し、具体的な改善策を考えます。
「なぜ怒られたのか」「どうすれば防げたのか」「次にどうすれば良いのか」を
明確にすることで、「次こそは」という前向きな気持ちに切り替わります。
反省するだけでなく、行動に落とし込むことが重要です。
思考法2：自分を「客観視」する第三者の視点
怒られた直後は、自分を責めがちになります。
そんな時は「もし、親しい友人が同じ状況だったら、何て声をかけるだろう？」
と考えてみてください。
おそらく、「あなたはよく頑張ったよ」「誰にだって失敗はあるさ」と優しく励ますはずです。
自分に対しても、同じように優しく接してあげましょう。
思考法3：「過去」ではなく「未来」に焦点を当てる
怒られた事実は変えられません。しかし、その経験をどう活かすかは自分次第です。
過去の失敗を悔やむのではなく、未来の改善に意識を向けましょう。
「今回の経験を次にどう活かそうか？」と考えることで、気持ちが自然と前向きになります。
最後に：「気にしたら負け」は自分を守る呪文
お客様に怒られる経験は、誰にとっても辛いものです。
しかしそこで「気にしたら負け」というマインドを持つことで、自分自身を守り次へと進む原動力に変えられます。
もちろん、反省すべき点は真摯に受け止め、改善に努めることは大切です。
しかし、必要以上に自分を責めたり、落ち込んだりする必要はありません。
あなたには今回の経験から学び、さらに成長できる力が備わっています。
さあ、顔を上げて、次の一歩を踏み出しましょう。
この思考法が、あなたの仕事のパフォーマンス向上と心の安定に繋がることを願っています。
